Estudio Logística eCommerce 2025: claves para dominar la logística inversa y fidelizar en el proceso
El Estudio de Logística eCommerce 2025 ha puesto de relieve un aspecto que muchas veces pasa desapercibido: la logística inversa. En plena campaña alta, las devoluciones se han convertido en uno de los grandes dolores de cabeza para los eCommerce, tanto por su impacto en costes como en experiencia de cliente.
Durante su presentación en Elogistics Connect, el estudio reveló que el aumento del volumen de devoluciones está tensionando las cadenas de suministro. La tendencia muestra un escenario en el que muchos comercios no están preparados para absorber el impacto.
¿Qué dice el estudio sobre las devoluciones en eCommerce
El informe destaca que, mientras las ventas online siguen creciendo, también lo hacen las devoluciones, sobre todo en sectores como moda, electrónica y alimentación. Algunos de los problemas más frecuentes que enfrentan las marcas son:
- Tiempos de reembolso excesivos, que generan desconfianza.
- Costes operativos ocultos, que reducen el margen del eCommerce.
- Cambios en políticas de devolución, más flexibles en teoría que en la práctica.
Estos factores convierten la logística inversa en un pilar estratégico para la fidelización de clientes.
Hallazgos clave sobre logística inversa que impactan en la operativa
Más devoluciones en todas las categorías
La facilidad de compra online ha traído consigo un crecimiento exponencial de devoluciones. Esto obliga a las empresas a redimensionar sus operaciones, sobre todo en campañas como Black Friday o Navidad.
Fricciones más comunes: tiempos, packaging y errores de identificación
Retrasos en la recogida o procesamiento, problemas de embalaje y errores en la identificación del producto devuelto son los puntos más débiles del proceso impactan directamente en la experiencia del cliente y en los costes internos.
Políticas de devolución sin respaldo operativo
Muchas marcas ofrecen políticas de devolución gratuitas y flexibles, pero su capacidad logística no está alineada. Esto genera frustración y sobrecarga en departamentos de atención al cliente.
¿Por qué muchos eCommerce no están listos para absorber este volumen?
Falta de red física especializada
No todas las compañías disponen de una red propia o integrada de puntos de devolución eficientes y accesibles, lo que limita la comodidad del cliente.
Procesos manuales y baja trazabilidad
La falta de automatización genera ineficiencias y errores, además de una trazabilidad limitada que impacta en el control operativo.
Sobrecarga en la atención al cliente postventa
La gestión manual de incidencias eleva los tiempos de respuesta, saturando los equipos de soporte y afectando la percepción del servicio. Esto dispara el volumen de tickets y agota recursos clave en campaña alta.
¿Qué debería cambiar el eCommerce de cara al último trimestre y próximo año?
Apostar por automatización, segmentación y diferenciación por categoría
Cada sector tiene sus particularidades. La moda requiere un proceso de identificación ágil, mientras que en alimentación la seguridad del producto es prioritaria. El modelo único ya no es suficiente.
Redes externas y puntos de devolución sin fricción
Los eCommerce necesitan apoyarse en redes de puntos de recogida PUDO que faciliten devoluciones rápidas y cómodas. Por ejemplo, la red de puntos de recogida PUDO Celeritas, con amplia cobertura en España y Portugal y procesos automatizados, es una solución clara para esto.
Nuevas métricas clave
El éxito de la logística inversa ya no solo se mide en coste, sino en:
- Tiempo medio de reembolso.
- Coste por devolución.
- Tasa de recompra tras devolución.
- Satisfacción postventa.
¿Cómo Celeritas responde a estos retos?
Infraestructura preparada para picos estacionales
Nuestra red está diseñada para operar en picos de demanda estacionales, como Black Friday o Navidad, garantizando la continuidad y sin comprometer la calidad del servicio.
Modelos label-free y package-free
Eliminamos fricciones con modelos que permiten a los clientes devolver productos sin necesidad de imprimir etiquetas ni aportar embalajes adicionales que generen pasos innecesarios para el cliente.
Red PUDO, trazabilidad y operativa optimizada
Nuestra combinación de servicios de devoluciones para eCommerce, red de puntos de recogida y sistemas de trazabilidad en tiempo real optimiza la experiencia tanto para las tiendas como para los consumidores.
Conclusión
El Estudio de Logística eCommerce 2025 confirma que la logística inversa será un factor decisivo en la competitividad de los eCommerce. Las empresas que no adapten su estrategia corren el riesgo de perder clientes en un momento crítico.
En Celeritas, ayudamos a tu negocio a transformar la logística inversa en una ventaja competitiva, con soluciones flexibles y adaptadas.
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