Cómo gestionar las devoluciones en verano sin comprometer tu operación logística
Durante el verano, muchos negocios bajan el ritmo; pero no es así para el eCommerce. En plena temporada de rebajas, con campañas promocionales y clientes más activos que nunca desde cualquier punto del país, la logística inversa se convierte en un verdadero reto.
Menos personal disponible, más fricciones operativas y consumidores cada vez más exigentes obligan a las tiendas online a adaptar sus procesos sin comprometer la eficiencia. En este contexto, gestionar bien las devoluciones en verano no significa hacer más, sino hacerlo mejor.
En este artículo compartimos recomendaciones prácticas para adaptar tu operativa de postventa y explicamos cómo desde Celeritas ayudamos a nuestros clientes a mantener la confianza del consumidor incluso en los momentos más exigentes del año.
¿Qué cambia en el comportamiento del consumidor en verano?
El cliente de julio y agosto no actúa igual que en los otros meses del año. El contexto vacacional altera rutinas y genera nuevas fricciones que impactan directamente en la postventa.
1. Menor disponibilidad y mayor movilidad
Con más tiempo libre y desplazamientos frecuentes, los consumidores están menos disponibles en sus domicilios. Esto afecta tanto a la entrega como a la recogida de devoluciones: hay más ausencias, menos ventanas horarias y direcciones menos estables (segunda residencia, hotel, etc.).
2. Impaciencia con los plazos y sensibilidad ante incidencias
En pleno periodo de rebajas o promociones como el Prime Day, las expectativas de rapidez son muy altas. A esto se suma una menor tolerancia a los errores: una recogida fallida o una devolución sin respuesta puede tener mayor impacto emocional en un cliente que está de vacaciones.
Te recomendamos leer nuestro artículo sobre la logística en rebajas de verano
Expectativas realistas vs. capacidad operativa
Una de las grandes fuentes de insatisfacción en la devolución es el desfase entre lo que la tienda promete y lo que realmente puede cumplir.
1. ¿Estás prometiendo más de lo que puedes cumplir?
Muchos eCommerce intentan mantener durante el verano los mismos niveles de servicio que en otras épocas del año, sin tener en cuenta que trabajan con menos personal, más saturación y mayores índices de error. Esto puede provocar frustración, pérdida de confianza e incluso impacto en valoraciones o reseñas públicas.
2. La anticipación como herramienta clave
No se trata de bajar el listón, sino de anticipar riesgos y ajustar la propuesta de valor. Adaptar plazos, automatizar respuestas o facilitar canales alternativos puede marcar la diferencia. Planificar en base a la capacidad real evita errores, mejora la eficiencia y protege la relación con el cliente.
Ajustes clave para que la devolución no rompa la experiencia
No hace falta sobredimensionar tu operativa para gestionar las devoluciones en verano. Algunos cambios simples tienen un gran impacto.
1. Potencia los puntos de recogida frente al Home Delivery
Reducir la dependencia del reparto domiciliario es clave en zonas costeras o con alta movilidad. Los puntos de recogida ofrecen flexibilidad y fiabilidad, disminuyen los intentos fallidos y mejoran la experiencia del cliente.
Descubre cómo funciona nuestra red de devoluciones con puntos repartidos por todo el país.
2. Automatiza comunicaciones y amplía plazos de devolución
Mensajes automáticos sobre el estado de la devolución, recordatorios y confirmaciones ayudan a reducir la ansiedad del cliente. Además, extender temporalmente los plazos de devolución transmite comprensión y reduce la presión operativa.
Una política adaptada al contexto estacional y bien comunicada puede generar más lealtad que una estrictamente rápida.
3. Refuerza los mensajes proactivos
No esperes a que el cliente se impaciente. Informa de forma anticipada sobre el estado de su devolución, posibles demoras o nuevas opciones. Mostrar que estás preparado para el verano genera confianza y reduce el volumen de atención al cliente.
En Celeritas trabajamos junto a nuestros clientes para adaptar sus flujos de devolución durante el verano y proteger su eficiencia operativa sin renunciar a la experiencia del consumidor.
Mantener la confianza del cliente
En logística inversa, la rapidez es un valor, pero no siempre es lo más determinante. La claridad, la trazabilidad y las soluciones simples son igual o más importantes.
El cliente quiere saber dónde está su devolución, cuánto va a tardar y qué opciones tiene si algo no sale según lo planificado. Si cubres esas tres variables, incluso un plazo algo mayor puede aceptarse sin problema.
Lo esencial es conservar la confianza y mantener la experiencia de marca alineada con las expectativas reales del momento.
Conclusión: la eficiencia no se improvisa, se adapta
El verano no es el momento de prometer más, sino de adaptar procesos con inteligencia operativa. Las marcas que mejor gestionan sus devoluciones en esta época no son las más rápidas, sino las más claras, previsoras y adaptadas al contexto.
En Celeritas, ayudamos a nuestros partners a ajustar su logística inversa para que puedan seguir ofreciendo una gran experiencia al cliente sin comprometer la eficiencia operativa.
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