Como gerir as devoluções de verão sem comprometer a sua operação logística

Durante o verão, muitos negócios abrandam, mas o mesmo não acontece com o comércio eletrónico. Em plena época de saldos, com campanhas promocionais e clientes mais activos do que nunca de todo o país, o logística inversa torna-se um verdadeiro desafio.

Menos pessoal disponível, mais fricções operacionais e consumidores cada vez mais exigentes obrigam as lojas em linha a adaptar os seus processos sem comprometer a eficiência. Neste contexto, a gestão regresso do verão não significa fazer mais, mas sim fazer melhor.

Neste artigo, partilhamos recomendações práticas para adaptar as suas operações pós-venda e explicamos como, a partir de Celeritas ajudamos os nossos clientes a manter a confiança dos consumidores, mesmo nas alturas mais exigentes do ano.

O que muda no comportamento dos consumidores no verão?

O cliente em julho e agosto não actua da mesma forma que nos outros meses do ano. O contexto de férias altera as rotinas e gera novas fricções que têm um impacto direto no pós-venda.

1. menor disponibilidade e maior mobilidade

Com mais tempo livre e viagens frequentes, os consumidores estão menos disponíveis em casa. Esta situação afecta tanto a entrega como a recolha das devoluções: há mais ausências, menos janelas temporais e moradas menos estáveis (segunda casa, hotel, etc.).

2. impaciência com os prazos e sensibilidade aos incidentes

Em plena época de saldos ou promoções como o Prime Day, as expectativas de rapidez são muito elevadas. A isto junta-se uma menor tolerância aos erros: uma recolha não efectuada ou uma devolução não respondida podem ter um maior impacto emocional num cliente que está de férias.

Recomendamos que leia o nosso artigo sobre oogística nas vendas de verão

Expectativas realistas vs. capacidade operacional

Uma das maiores fontes de insatisfação nas devoluções é a diferença entre o que a loja promete e o que pode efetivamente cumprir.

1) Está a prometer mais do que pode cumprir?

Muitas empresas de comércio eletrónico tentam manter os mesmos níveis de serviço durante o verão que noutras alturas do ano, sem ter em conta que estão a trabalhar com menos pessoal, mais saturação e taxas de erro mais elevadas. Esta situação pode levar à frustração, à perda de confiança e até ao impacto nas classificações ou críticas do público.

2. A antecipação como ferramenta fundamental

Não se trata de baixar a fasquia, mas de antecipar os riscos e ajustar a proposta de valor. A adaptação dos prazos, a automatização das respostas ou a disponibilização de canais alternativos podem fazer a diferença. O planeamento baseado na capacidade real evita erros, melhora a eficiência e protege as relações com os clientes.

Ajustes fundamentais para garantir que a desconcentração não interrompa a experiência

Não precisa de sobrecarregar as suas operações para tratar das devoluções de verão. Algumas mudanças simples têm um grande impacto.

1) Reforçar os pontos de recolha em relação à entrega ao domicílio

A redução da dependência da entrega ao domicílio é fundamental nas zonas costeiras ou de grande mobilidade. Os pontos de recolha oferecem flexibilidade e fiabilidadeO novo sistema reduz as tentativas falhadas e melhora a experiência do cliente.

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2. Automatizar as comunicações e alargar os prazos de devolução

As mensagens automáticas sobre o estado da devolução, os lembretes e as confirmações ajudam a reduzir a ansiedade do cliente. Além disso, as mensagens de estado de devolução automática, os lembretes e as confirmações ajudam a reduzir a ansiedade do cliente, prorrogar temporariamente os prazos de regresso transmite compreensão e reduz a pressão operacional.

Uma política adaptada ao contexto sazonal e bem comunicada pode gerar mais lealdade do que uma política estritamente rápida.

3. Reforçar as mensagens proactivas

Não espere que o cliente fique impaciente. Informe-o antecipadamente sobre o estado da sua devolução, possíveis atrasos ou novas opções. Mostrar que está preparado para o verão gera confiança e reduz o volume de assistência ao cliente.

Em Celeritas trabalhamos em conjunto com os nossos clientes para adaptar os seus fluxos de retorno durante o verão e proteger a sua eficiência operacional sem comprometer a experiência do cliente.

Manter a confiança dos clientes

Na logística inversa, a rapidez é uma vantagem, mas nem sempre é o fator mais decisivo. A clareza, a rastreabilidade e as soluções simples são tão ou mais importantes..

O cliente quer saber em que ponto está a sua devolução, quanto tempo vai demorar e que opções tem se algo não correr como planeado. Se cobrir estas três variáveis, até um prazo ligeiramente mais longo é aceitável.

O que é essencial é manter a confiança e a experiência da marca alinhada com as expectativas reais do momento.

Conclusão: a eficácia não se improvisa, adapta-se.

O verão não é a altura para prometer mais, mas para adaptar os processos com inteligência operacional. As marcas que melhor gerem os seus retornos nesta altura do ano não são as mais rápidas, mas sim as mais claras, as mais avançadas e as mais adaptadas ao contexto.

Em CeleritasAjudamos os nossos parceiros a aperfeiçoar a sua logística inversa para que possam continuar a proporcionar uma excelente experiência ao cliente sem comprometer a eficiência operacional.

Quer preparar o seu processo de devolução para o verão?

Na Celeritas ajudamo-lo a adaptar as suas operações de devolução com flexibilidade, rastreabilidade e uma rede de pontos que responde onde outros não respondem.

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