Fraude no comércio eletrónico: como proteger as suas operações sem sacrificar a experiência do cliente

A fraude no comércio eletrónico continua a crescer e afecta diretamente as operações logísticas. Em alturas chave como os saldos, campanhas promocionais ou datas especiais, as tentativas de fraude aumentam e põem em causa a eficiência das entregas e a confiança dos clientes.

O desafio do comércio eletrónico é encontrar um equilíbrio: aplicar salvaguardas que reduzam a fraude sem degradar a experiência legítima do cliente. Um número excessivo de controlos pode levar a fricções e à perda de vendas; uma política demasiado frouxa abre a porta a abusos e perdas financeiras.

De acordo com Europa Pressa Federação de Empresas de La Rioja já alertou para um aumento da fraude através de plataformas de comércio eletrónico durante os saldos. Notícias de distribuição salienta que os saldos de verão estão a desencadear tentativas de burla em linha, e 20 minutos recorda-nos a importância de seguir os protocolos de segurança em eventos como o Amazon Prime Day para evitar falsificações de identidade e burlas.

Principais tipos de fraude nas operações logísticas do comércio eletrónico

Roubo de identidade nas entregas

É quando uma pessoa não autorizada recolhe uma encomenda, fazendo-se passar pelo destinatário. Esta situação pode ocorrer tanto em entregas ao domicílio como em pontos físicos, se não houver um controlo de identidade adequado.

Roubo de armadura (utilização temporária do produto antes de o devolver)

O vestir-se à paisana ocorre principalmente nos sectores da moda, do calçado ou da tecnologia. O cliente utiliza o produto temporariamente e depois devolve-o como se fosse novo, afectando a rentabilidade e o stock disponível.

Devoluções incompletas ou devoluções com produtos diferentes

O cliente devolve um artigo diferente, incompleto ou sem os acessórios originais, o que dificulta a revenda.

Alegações falsas de não entrega

O cliente alega que nunca recebeu a encomenda, apesar de os registos indicarem o contrário. Sem provas sólidas, muitas marcas optam por reenviar o produto ou reembolsar o montante, assumindo o prejuízo.

Outros padrões detectados

Encomendas repetidas de produtos caros com devoluções frequentes, reclamações que coincidem com promoções em massa ou tentativas de adulteração da embalagem.

Como proteger a sua operação sem se proteger demasiado?

A proteção da logística é essencial, mas sobre-regular pode prejudicar a conversão e a fidelização dos clientes.

O risco de acrescentar fricção que prejudica a experiência

Controlos excessivos ou processos de devolução demasiado complexos levam à desconfiança e ao abandono do carrinho. A segurança deve ser invisível para aqueles que seguem as regras.

Boas práticas de validação, rastreabilidade e controlo nos pontos críticos

Verificar a identidade nas entregas, garantir a selagem das encomendas e a rastreabilidade digitalizada ajuda a reduzir a fraude sem incomodar o cliente.

Importância da automatização e da análise de dados

A utilização da IA e a deteção de padrões suspeitos permitem que sejam tomadas medidas antes de a transação fraudulenta ser concluída. Desta forma, os dados são tratados sem afetar a experiência do cliente.

O papel dos pontos físicos como elemento de dissuasão e de controlo

Como é que o modelo PUDO ajuda a prevenir a fraude?

Os pontos de conveniência (Recolha Entrega) oferecem um espaço controlado para a entrega e a devolução, reduzindo a exposição a fraudes ou adulterações de identidade.

Controlo documental e rastreabilidade digitalizada

Desde a recolha até ao regresso ao armazém, todas as etapas são registadas, o que facilita a deteção de anomalias.

Vantagens em relação à entrega ao domicílio

O PUDO permite um maior controlo da identidade, verificação física e menor probabilidade de entregas falhadas ou fraudulentas.

Como é que os líderes do sector se preparam?

A Amazon e a sua validação digital avançada

Tal como referido no 20 minutosA Amazon reforçou os protocolos de verificação da identidade e a utilização da inteligência artificial para validar as devoluções e detetar pedidos fraudulentos.

Utilização de caixas de correio residenciais e assinaturas digitais

Sistemas como Citibox permitem entregas seguras em locais residenciais, com fecho e acesso controlados por códigos únicos.

Soluções ágeis que mantêm a experiência do cliente intacta

Os líderes de mercado combinam automatizações, verificação invisível e opções multicanal que não acrescentam passos adicionais para o utilizador legítimo.

Como é que a Celeritas o ajuda a proteger a sua logística sem perder agilidade?

Rastreabilidade total desde a entrega até à devolução

A Celeritas oferece um acompanhamento em tempo real de toda a sua rede, desde o ponto de origem até ao destino final, o que facilita a deteção e a resolução de eventuais anomalias.

Validação de pontos e automatização de processos

Os nossos pontos integram processos de vVerificação física e digital que reduzem os erros e evitam tentativas de fraude.

Modelo multicanal adaptável

Combinamos entregas ao domicílio, pontos PUDO e caixas de correio inteligentes residenciais (Citibox) para oferecer opções de comércio eletrónico adaptadas a cada produto, cliente e nível de risco.

Conclusão sobre a fraude no comércio eletrónico: a segurança e a experiência não se excluem mutuamente.

Proteger a sua operação logística não significa sacrificar a experiência do cliente. Com o conceção inteligente de processosapoiada por tecnologia, dados e uma rede física forte como a da CeleritasDesta forma, é possível proteger a logística contra fraudes e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência de compra tranquila e fiável.

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