Devolução sem perda: a nova abordagem estratégica da logística inversa no comércio eletrónico

Enquanto as marcas digitais se esforçam por vender mais e entregar mais rapidamente, há uma parte menos visível mas igualmente crítica: as devoluções. Em Espanha, quase 1 em cada 4 encomendas em linha acaba por regressar. Apesar desta realidade, muitas lojas em linha ainda não optimizaram as suas logística inversa no comércio eletrónicoIsto representa um risco para a sua rentabilidade, eficiência operacional e experiência do cliente.

A questão fundamental é: como gerir um volume crescente de devoluções sem que isso se torne um fardo?

Porque é que a logística inversa continua a ser um problema por resolver?

Custos elevados e processos não especializados

As devoluções podem representar até 20 % e 65 % do valor do produtoEste facto deve-se a processos pouco digitalizados, a operações manuais e a múltiplos intermediários. Este custo oculto passa muitas vezes despercebido até afetar diretamente a margem de lucro.

Impacto ambiental e risco de fraude

Para além da componente económica, uma logística inversa mal gerida aumenta a pegada de carbono, gera resíduos desnecessários e expõe o comércio eletrónico a fraudes ou adulteração de embalagens. Nestes casos, a rastreabilidade é frequentemente reactiva, dificultando a deteção precoce de anomalias e aumentando a probabilidade de erros ou fraudes.

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Lições dos líderes: como as grandes marcas estão a inovar

Simplificar a experiência

As empresas líderes estão a avançar para sistemas de devolução sem etiquetas e embalagens. Isto reduz os pontos de fricção para o cliente e melhora a eficiência operacional em todas as fases do processo.

Redução do atrito

Algumas marcas conseguiram reduzir as suas taxas de devolução através de melhorias na ficha do produto, incluindo fotos reais, vídeos, opiniões de clientes ou mesmo ferramentas de realidade aumentada para visualizar o aspeto de um produto.

Compromisso com a sustentabilidade

Limitar as devoluções gratuitas ou consolidar as rotas de recolha são práticas cada vez mais comuns para equilibrar os custos e a sustentabilidade.

Inovar para reduzir o atrito: o caso da Celeritas

Um modelo de logística inversa centrado na eficiência

A Celeritas deu um passo em frente com uma abordagem abrangente e especializada em logística inversa para o comércio eletrónico. O seu modelo introduz várias inovações:

• Sem embalagem + sem etiquetaO cliente não precisa de imprimir etiquetas ou guardar embalagens.
• Rede de pontos de recolha e caixas de recolha residencial através da integração com o Citibox.
• Fotografia e pesagem automáticas do pacote para detetar anomalias antes da recolha.
• Caixas seladas para evitar a manipulação durante o transporte.
• Rastreabilidade total e integração direta com o sistema de comércio eletrónico.

Estas medidas não só simplificam as operações, como também aumentam a fiabilidade do processo e reduzem os custos associados a erros ou reclamações.

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Menor impacto, maior desempenho

Além disso, este modelo implica menos veículos na estrada, menos embalagens e menos produção de resíduos, contribuindo para um sistema logístico mais responsável.

O que é que o comércio eletrónico ganha em repensar a sua logística inversa?

A logística inversa inteligente e automatizada traduz-se em benefícios tangíveis para o comércio eletrónico:

• Custos operacionais mais baixos.
• Redução da fraude e erro humano.
• Melhoria do conhecimento da marcafacilitando o regresso.
• Fidelidade do cliente através de uma experiência pós-venda positiva.
• Alinhamento com os crescentes regulamentos e requisitos ambientais.

Conclusão: Retribuir também cria lealdade

A logística inversa já não deve ser vista como um simples custo operacional. Com o parceiro certo, pode tornar-se um pilar de lealdade, eficiência e sustentabilidade.

As marcas que compreendem esta mudança de abordagem já estão a transformar um ponto crítico do processo logístico num vantagem competitiva.

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